作者：宋宁  平煤神马医疗集团总医院

一、新形势下企业信访工作特点

当前，一些企业正面临转型和升级的要求，同时企业面临的环境形势日益复杂。新常态背景下，企业的信访工作也呈现出更多特点。首先，员工诉求日益多样化，矛盾源头呈多元化发展趋势。新常态背景下，员工的维权意识不断提升，信访问题呈现多层次和多元化等特征。员工更加看重自身权益和人格尊严等方面；越来越多的员工采用更加理性的方式表达自身诉求，或严格按照法律的条款维护自身合法权益；个别信访事件存在一定的情绪化和极端化倾向，导致处理难度增加；企业在不断改革和发展的过程中面临的状况日益复杂，由此形成新的矛盾点。其次，受到网络的影响，舆情传播速度日益加快。越来越多的人开始使用各种社交媒体平台表达自己的想法和意见，倾向通过网络的方式推动舆论，保证问题得到解决，如果不能合理解决问题，就可能会产生负面影响。再次，信访工作日益规范化、法治化和信息化。结合法律法规要求，对不同信访诉求进行处理，建立多元化渠道，处理信访问题，强调责任落实与问题的解决，建立透明的信访平台，使信访人员能够及时提交诉求，获得答复。

二、新形势下企业政工干部做好信访工作的途径

（一）健全信访工作机制，形成制度化合力

要想在新形势下有效化解矛盾，政工干部必须依托健全的制度机制来开展工作。首先，需构建“党委统筹、部门协同、基层落实”的工作格局，将信访工作纳入企业治理体系中，形成层层负责、环环相扣的工作链条。例如，党委统一制定信访工作方针和总体部署，职能部门负责制度建设和执行监督，基层单位负责矛盾排查和及时调解，真正实现上下联动、横向协同。其次，要完善信息收集和预警机制。通过日常走访、问卷调查、热线反馈、电子平台等方式，及时掌握员工的思想动态和实际需求，建立职工诉求数据库，实现诉求事项可查询、可跟踪、可预警。最后，要健全责任追溯制度，明确责任边界，对出现的信访事项进行全程记录和问责，倒逼各级干部积极履职。

（二）构建信访工作监督制度体系

企业应积极落实新形势下加强信访工作监督体系构建的相关要求，将监督工作切实落实到信访工作实践中，有效解决“谁来监督、怎么监督”等问题。推动信访监督与纪检监督、审计监督、干部监督、巡视巡察等其他各类监督有机贯通、相互协调，发挥监督合力。同时，进一步规范信访稳定责任事件调查的启动情形、调查主体、工作方式、结果认定等环节，细化量化考核追责情形标准，实现事件调查与责任追究有法可依、有章可循。

（三）提升政工干部的专业化素养与能力

信访工作的复杂性决定了政工干部必须具备复合型能力。首先，要强化法律法规学习，系统掌握《信访工作条例》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国工会法》等相关规定，做到处理问题有法可依、有章可循。政工干部要从“经验型”转向“专业型”，以制度为准绳，以法治思维化解矛盾。其次，要加强心理学与沟通学知识的培训，掌握有效的心理疏导方法与谈判技巧，能够在员工情绪激动时进行安抚，在利益冲突中找到双方的平衡点。最后，还应提升舆情应对与危机管理能力，能够对网络传播的负面信息快速研判并妥善回应。为此，企业可定期组织干部培训班，邀请法律、心理、传媒等方面的专家授课，同时选派政工干部到先进单位挂职锻炼。

（四）夯实队伍建设

信访工作能否高质量完成，根本在队伍。结合信访工作职责，加强高素质专业化信访队伍建设，强化思想淬炼、政治历练、实践锻炼和专业训练，不断提升做群众工作的能力水平。着力增强统筹协调能力，善于协调各方资源，调动各方力量，推动形成齐抓共管维稳合力。着力增强思想引导能力，坚持法理情并用，耐心细致做好群众思想工作，把群众当自家人、把群众的事当自家事，用真诚赢得信任。着力增强矛盾化解能力，学会抓住化解矛盾的突破口，不断提高发现问题、解决问题的能力。