从销售到用车，捷豹路虎把用户口碑的闭环跑通了

2025年的中国豪华车市，有人忙着降价，有人忙着清库，但捷豹路虎忙的是另一件事：把用户从进店到用车的每一个环节，都跑通、跑顺、跑出高分。

这一年，J.D. Power的四项核心研究，捷豹路虎全部拿下冠军。

先看销售端。在去年7月发布的销售服务满意度研究中，路虎以775分登顶豪华品牌榜首，创下近五年最高得分纪录。在“在线体验、到店接待、交易过程、交车环节”等七大因子中，捷豹路虎五项位列豪华品牌第一，其中“交易过程”一项高出行业平均分23分。这意味着什么？意味着消费者从进店咨询到提车离开的每一个触点，体验都是行业顶配。

一个月后，产品魅力指数发布。路虎以817分再夺豪华品牌第一，不仅大幅超越豪华品牌平均分766分，更创下该研究启用新标准六年来的最高得分。在大型豪华SUV细分市场，揽胜和路虎卫士以825分和809分包揽冠亚军。这个研究衡量的正是车主拥车初期的喜悦感——开了一段时间后，依然觉得“这钱花得值”。

去年9月，售后服务满意度揭榜。路虎以809分蝉联豪华品牌榜首，连续第二年获此殊荣。在服务设施、接待与诊断、服务团队、服务预约等五大因子中，路虎全部位列豪华品牌第一，其中接待与诊断、服务预约等项高出行业平均分20分以上。同月的新车质量研究中，路虎同样登顶豪华品牌第一，揽胜蝉联大型豪华SUV细分市场冠军。

在去年10月，J.D. Power首次在中国发布汽车品牌口碑指数NPS，路虎以67.3分获得燃油车豪华品牌冠军。

四项第一，贯穿了消费者从“想买车”到“用着爽”的全链路。这份成绩单不是运气，而是体系能力的体现。

支撑这些高分的，是实打实的服务动作。

在销售端，捷豹路虎全网新增和升级21家“新现代豪华主义”展厅，围绕34项服务细节进行优化。上门试驾、在线验车、上门交车等个性化服务，让尊崇体验突破物理边界。数字化层面，Smarter Sales系统和官方小程序上线，用户可实时查看订单状态，完成车辆管理、服务预约与社区互动。

在售后端，400多位客户经理从交车起提供一对一专属服务。30项免费检测、上门取送车、保修期内免费道路救援，还有购车3年以上客户的专属保养补贴。在备件分仓所在城市，“当日达”极速配送成为标配。24小时内回应经销商保修政策咨询，确保客户权益第一时间保障。

更值得关注的是，这些服务动作正在形成正向循环。捷豹路虎在中国售后服务净推荐值（NPS）持续引领全球市场。第三方机构回访、协同经销商三个工作日内完成客户反馈的机制，构建了高效的满意度管理闭环。

市场表现也在印证这些奖状的含金量。揽胜连续30个月稳居150万元以上豪华SUV销量冠军，路虎卫士持续领跑70万至100万元级SUV销量榜。在70万元及以上高端豪华SUV市场，捷豹路虎稳居销量榜首。

有人说，捷豹路虎这两年走得稳，靠的是产品硬。这话只对了一半。产品硬是底子，服务软是里子。从销售到拥车，把用户口碑的每一个环节都跑通，才是真正的护城河。